枚岡合金工具株式会社

いつもブログをご覧いただきありがとうございます。

ディズニーアカデミーで数年前に全社員が受講した体験セミナーで
学んだ事を振り返っていました。



ディズニーのテーマパークでは来場者はゲストと呼ばれ
役者はキャスト、舞台衣装はコスチュームと呼ばれています。
キャストの皆さんは仕事に就く前に「ハッピネスを提供する
ディズニーフィロソフィーを学び、どのうような役割を期待
されているか理解をしたうえで、４つの行動基準の鍵をもって
感動物語が生まれるようなゲストサービスをおこなっています。

第１の鍵は、安全、目には見えない”安全”を最優先にされています。
　　・キャストの行動でゲストの安全を守る
　　・安らぎを提供する

そして第２の鍵は、礼儀正しさ（Coirtesy)
　　　「その人を”おもてなし”したいという気持ちから生まれる自然な姿勢」として
　　・すべてのゲストがVIP
　　・相手の立場に立ち、自ら行動する
　　　　さらに４つのポイントとして
　　　　　・挨拶　「いらっしゃいませ」ではなく「こんにちは」
　　　　　・スマイル　自然な笑顔、笑声　「声までニコニコ」なのです
　　　　　・ゲストに合わせてた言葉遣い　　
　　　　　・アイコンタクト　目線の高さを合わせて　心の距離を近づけ寄り添う

第３の鍵は、ショー（Show)
　　・体験するものは、すべてがショーの一部と考えられています。
　　　ショーに出演するダンサーはもちろんのこと、パーク内を清掃
　　　するキャスト、キャラクターグッズを販売するキャストの皆さんも
　　　重要なショーの一部と考えられています。
　　　・ゲストの目にふれるものすべてがショーでsる
　　　・ショーは毎日が初演である
　　　　　身だしなみの基準は、相手の為にする
　　　　　　　一方オシャレは、自分の為

第４に鍵は、効率（Efficiency)です。
　　　効率とは、ゲストの貴重な時間を無駄にしないで、たくさんのショー
　　　を体験していただく。そのためにチームワークよく働くことが
　　　無駄を省いて効率を高めることに繋がると考えられています。
　　　ディズニーリゾートのキャストはチームの一員として
　　　ゲストに繋がる一本の線を意識して、全員でゲストを
　　　もてなしていることを意識して忘れないようにされてます。

創業時のウォルトディズニーの想いやコンセプトから、自分の役割を
認識して何を提供すべきかといった「価値観」や、自らの行動における
「判断基準」を設け、理解し実践することでサービスレベルを一定に
保つことができると考えています。

そして、それらが分かりやすくシンプルであることで、すべてのキャスト
とあらゆる職場に浸透して共有することができるのです。
　　　　　　　　　（引用　：　ディズニーテーマパークの行動基準より）


ディズニーテーマパークの製品は、ハッピネス（幸福感）であり
　・形としては確認できない
　・瞬間的に消費されてゆく
　・保存することができない

職場は一人ひとりのキャスト（社員）によって支えられています。
自分たちの仕事に誇りを感じ、ここで働くことの喜びを
実感できる環境作りが欠かせません。

キャスト（社員）自身が楽しく働いていなければ、良いパフォーマンスを
発揮し、ゲスト（お客様）にも素晴らしい体験（製品とサービス）を届ける
ことができないと考えます。
そして、キャストがゲストに素晴らしい体験を届けることで、ゲストから
”ハピネス”を得て、更なる働く原動力となっているのです。
　　　（引用　：　ディズニーAcademyより）




枚岡合金工具株式会社
古芝保治


人を育み、利益をもたらす 会社を強くする習慣 ―― 枚岡流「徹底3S」9つのルール

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